? ? ? ?外二科 ? 黃常馨 ? ? ??
? ? ? ?前不久，我有幸參加了西經(jīng)大講堂由潘良吉老師主講的《醫(yī)院服務標準化建設》，雖然是短短緊湊的兩天學習安排，但是卻讓人受益匪淺 。
? ? ? ?服務其實在我們的生活中處處可感受，例如：我們?nèi)ダ戆l(fā)店洗頭時，洗頭小妹會不斷的問：請問水溫合適嗎？輕重合適嗎？還有哪里癢嗎？待會兒希望哪位師傅給你剪理一下……，這些話你會不會覺得很溫馨很隨和，以后也會經(jīng)常去這家服務好的理發(fā)店呢？其實醫(yī)院服務也是一樣的，我們想要把醫(yī)院服務做好，首先要找到問題，善于發(fā)現(xiàn)問題，例如：我們現(xiàn)在正在做的縮短病員出院等候時間，在以前每到星期一的早晨，住院部辦理出院的人簡直是里三層外三層，而且還有好多病人由于證件不齊，或者出院證上面病人名字弄錯了，性別弄錯了，這樣既浪費了時間又不能及時辦理好出院，那病員或家屬肯定對醫(yī)院的滿意度低呀，辦一件事要來回跑幾趟，誰愿意呢？就這種情況我們就要找原因，為什么出院排隊等候時間長呢？為什么病員及家屬提供的證件不足呢？為什么出院證上會這么多的錯誤呢？在問題的分析中我們可以集思廣益，運用QCC手法，運用魚骨圖找原因，然后再找到真正的要因來解決。現(xiàn)在我們再來了解一下改善后的出院，主管醫(yī)生會在病員出院的前一天告知辦公室護士，并在入院期間就核對好病員的任何信息，辦公護士提前清查住院費用，責任護士會告知病員準備好相關(guān)證件并提前復印好。第二天一早病員就可以去辦理出院手續(xù)，不會再拖拖拉拉的，結(jié)賬處也不會手忙腳亂的。問題解決了，醫(yī)院服務自然就得到了提升。
? ? ? ?在平時的日常工作中，我們可多站在病人的角度去思考，多說文明用語，多關(guān)心病人。例如：一位大爺情緒激動很生氣，我們一般都會說，大爺你不要生氣，結(jié)果大爺會越生氣，因為我們用的是命令性的語氣。其實我們可以轉(zhuǎn)換一下，大爺，我知道你很生氣，我們會盡力幫助你的。這樣表達站在病員的角度上，效果會很不一樣的。我們首先要做好基本服務，其次是滿意服務，然后升華到超值服務、感動服務，如：為孤寡老人過生日、兒童節(jié)為小朋友送禮物等等。
? ? ? ?以上是我個人的感受，當然還有很多，我會將課程上所學到的知識聯(lián)系實際多實踐。作為一名臨床護士我覺得做好每一項工作是我們的責任，拿出優(yōu)質(zhì)的服務來感動病人。
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